世界热头条丨2022年二季度汽车投诉分析报告

一、2022年二季度投诉数据概述

(资料图)

据车质网数据显示，2022年二季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉30,740宗（含20宗针对第三方平台投诉），环比上涨约7%，同比上涨29.4%。据统计，本季度受理投诉共涉及200个汽车品牌旗下的993个车系，环比增加4个品牌，减少5个车系。

总体来看，二季度投诉呈现如下特点：

1、投诉量刷新历史同期最高纪录。2022年二季度，国内汽车消费者投诉延续了一季度的增长趋势，连续两个月投诉量破万宗，其中5月份投诉量达到了历史第二高点，部分合资品牌车型出现短期投诉量激增。本季度，发动机/电动机故障问题依旧较为集中，TOP20故障问题中有8个来自于发动机/电动机。其中，“发动机/电动机噪音大”排名榜单第二位，投诉量首次突破千宗，环比暴涨约4.4倍。此外，本季度“车身共振”成为新上榜的故障之一，排名第三位，投诉量环比也出现翻倍式增长，投诉增量集中在部分日系SUV车型。

2、自主品牌投诉占比创新低。二季度，自主品牌的投诉占比继续下探，已降至近一年来的最低点，与一季度相比降低9个百分点，但总量依旧保持在万宗之上。相比之下，德系品牌投诉量持续攀升，二季度投诉量已突破万宗，环比上涨49.2%，投诉占比攀升至35.1%，与自主品牌二分天下。

3、服务问题投诉再破历史纪录。本季度投诉类型占比中，服务问题季度投诉量历史首次突破万宗，环比上涨69.6%，投诉占比超过四成。从典型投诉问题来看，“与宣传不符”依旧是投诉最为集中的服务问题点，投诉量突破6,000宗，环比上涨87.9%。值得注意的是，“原车配套不全”成为涨幅最大的服务问题点，首次上榜便排名榜单第三位，投诉多来自于部分自主品牌热销车型。

二、2022年二季度投诉数据分析

1、消费者投诉人群属性分布

二季度投诉中，女性消费者占比有所回升，再次升至两位数。二季度，18-25岁的年轻消费群体投诉量占比较一季度有所下降，而36-40岁中年消费群体的投诉量环比出现微增。从车辆出现问题的时间段来看，购车一个月出现问题的投诉占比进一步攀升，较一季度提高6.1个百分点，购车6个月内的投诉占比之和超过了五成，新车阶段的口碑持续转差。

2、季度投诉量对比分析

如图所示，本季度投诉量出现反弹，历史上第三次突破3万宗，同时30,740的投诉量也达到了季度投诉量的历史第二高点。

3、月度投诉量对比分析

从二季度各月的投诉量表现来看，三个月份的投诉量与去年同期相比均有所增长，其中5月份涨幅最大，季度投诉量同比上涨49.7%。

4、品牌类型投诉占比分析

二季度，自主品牌的投诉量和占比环比均有所下降，其中投诉量环比下降13.4%。相比之下，合资品牌和进口品牌投诉量和占比较一季度均有所提升，特别是进口品牌，投诉量环比涨幅超过1.5倍，投诉增量多来自于部分德系品牌车型。

5、品牌国别投诉占比分析

2022年二季度，除德系、日系品牌外，其余各国别品牌的投诉量较一季度均出现一定幅度的下降。相比之下，德系品牌季度投诉量再次刷新历史纪录，成为继自主品牌后第二个季度投诉量破万的国别品牌。日系品牌本季度投诉量同样出现明显增长，较一季度上涨26.1%，与部分日系SUV车型投诉量异常增多有关。

6、车型属性投诉对比分析

2022年二季度中大型车投诉量出现大幅提升，呈现翻倍式增长，与部分德系品牌车型有关。此外，微型车的投诉量环比也有所增长，较一季度上涨36.3%，投诉集中在部分自主品牌新能源车型。

7、车型年款投诉对比分析

二季度，2022款车型投诉量出现明显增长，环比涨幅超过1.1倍，成功跻身季度车型年款投诉第一梯队。2020款车型本季度投诉量持续攀升，总量已突破6000宗，投诉增量多来自于部分德系品牌车型。

8、投诉区域分布分析

2022年二季度，投诉量排名前三的省份首次出现变化，浙江省挤掉山东省排名第三位。从投诉增量上来看，浙江省投诉量环比涨幅最高，较一季度上涨约42.1%。值得注意的是，三个省份排名前三位的故障问题较为相近，其中都包含了“发动机/电动机噪音大”和“影音系统故障”，与部分日系品牌SUV车型有关。

9、投诉类型占比分析

二季度，服务问题投诉表现强势，投诉量和投诉占比均再次刷新历史纪录，其中投诉占比较一季度提高了15.1个百分点。相比之下，单纯质量问题的投诉量和投诉占比持续回落，已降至近一年来的最低点，环比下降13.2%。

10、质量问题投诉故障数占比及TOP20质量问题投诉故障点分析

在二季度质量问题投诉中，各系统投诉故障数季度环比均有所下降，其中发动机/电动机的降幅最大，较一季度下降25.2%。此外，车身附件及电器虽然投诉量环比有所下降，但投诉占比却提高了4.1个百分点。

在本季度排名前20位的质量问题投诉故障点中，新上榜投诉故障点数量较上季度增加了3个。 其中有2个新上榜故障点排名高居第二、三位。此外，随着夏季来临，“空调问题”也再次出现在了榜单之中，投诉量环比上涨65.7%，与去年同期相比上涨8.3%。值得注意的是， “部件开裂”投诉量环比也出现了较大涨幅，排名跃升至榜单前十位，投诉大多来自于部分日系品牌车型。

11、品牌属性质量问题投诉故障数占比分析

二季度，自主、合资和进口品牌的投诉故障数均较一季度出现下滑，其中自主品牌降幅最大。自主品牌的投诉大多集中在车身附件及电器，但投故障数较一季度出现明显回落。相比之下，合资品牌和进口品牌投诉则集中在车身附件及电器和发动机/电动机，其中合资品牌车身附件及电器投诉故障数环比上涨25.4%，占比提高了11.3个百分点。

12、服务问题投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

2022年二季度服务类投诉问题中，销售欺诈和承诺不兑现成为占比最高的两大服务问题。其中销售欺诈投诉问题点占比已超过五成，投诉问题主要集中在“与宣传不符”。承诺不兑现投诉问题点环比上涨约71%，投诉问题主要集中在“不按约交车”和“销售承诺不兑现”。

在本季度排名前20位的服务问题投诉问题点中，“与宣传不符”依旧排名第一位，投诉占比已逐步逼近五成。作为本季度新上榜的投诉问题点，“原车配套不全”排名高居第三位，投诉量突破千宗。此外“不按约交车”卷土重来，投诉量与一季度相比涨幅超过了1.2倍，投诉占比已接近两成，投诉仍集中在部分自主品牌新能源车型。

13、品牌属性服务问题投诉问题点占比分析

二季度，合资品牌和进口品牌服务问题投诉问题点均呈现翻倍式增长，进口品牌涨幅最大，较一季度暴涨约5.5倍。其中，销售欺诈是合资品牌和进口品牌最突出的服务问题，投诉问题点集中在“与宣传不符”。相比之下，自主品牌的服务问题集中在承诺不兑现，占比已超过五成，投诉问题点大多为“不按约交车”。

14、其他问题投诉问题点占比及其他问题投诉问题点排名分析

在本季度其他问题投诉问题点排名中，“疑似减配”依旧排名第一位，但投诉量季度环比有所下降。而“疑似设计缺陷”的投诉量较一季度略有提升，投诉占比提高了约9个百分点，与奇瑞旗下两款SUV车型有关。

15、品牌属性其他问题投诉问题点占比分析

二季度，自主品牌其他问题投诉问题点出现明显增长，较一季度上涨63.4%。其中，“疑似减配”成为自主品牌其他问题最为突出的投诉问题点，占比已接近六成，较上季度提高了15个百分点。相比之下，合资品牌其他问题投诉问题点较上季度有明显回落，但“疑似设计缺陷”的投诉占比较上季度提高了20.5个百分点。

16、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

2022年二季度投诉回复率达到100%的品牌共有80家，较上季度持平，与去年同期相比增加16家。如上表所示，上榜品牌积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。