焦点报道:调查显示新技术对车企来说是把双刃剑

据外媒报道，J.D. Power发起的一项调查显示，当前车企陷入了一个难题：是否应该迅速采用最新的技术，因为当这些技术没有达到预期的效果时，消费者的不满情绪可能会增加。

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J.D. Power称，消费者通常会因为汽车技术没有达到预期而在质量评级中惩罚汽车制造商。相反，当技术起到了不错的效果时，消费者也会为此奖励车企。

J.D. Power在8月25日发布的年度美国技术体验指数研究（U.S. Tech Experience Index Study）结果显示，易用性对于新汽车技术的接受和采用来说至关重要。调查还发现，在确保汽车消费者了解和学会使用最新的创新技术方面，汽车经销商发挥着关键作用。

图片来源：J.D. Power

J.D. Power表示，车企必须要小心，不应该因为怕消费者不满情绪增加而放弃采用创新技术。该机构称，认为先进技术总是会导致严重问题的想法，是汽车行业中存在的一种误解。

J.D. Power公司用户体验基准和技术高级主管Kathleen Rizk表示：“高效的创新者明白一个道理，那就是通过适当的设计和执行，汽车可以成功地引入新技术。”

J.D. Power的这项研究旨在捕捉消费者对新兴汽车技术的反应，Rizk说道：“我们的研究结果可以帮助车企更好地让他们的产品满足消费者的期望。”

研究结果显示，在某些情况下，在不同制造商的车辆中，相同技术出现问题的几率相差很大。例如，一个在司机下车时提醒他们车内依然有人、宠物或包裹的功能，在不同制造商的车辆中，每100辆车中出现问题的概率从1.9辆到26.2辆不等。J.D. Power称，这种差异表明这项技术本身是有效的，如果执行得到，客户的投诉量会保持在较低的水平上。

Rizk表示，由于后座提醒功能的得分差异很大，因此各家车企需要更好地确定该技术的标准。她说道：“这样做可以让车企找到最佳的实践方法。”

虽然车企的确会对竞争对手的技术进行基准测试，但是Rizk表示，车企这样做时通常都是站在工程的角度上，而不是消费者的角度。她说道：“我们经常会看到这样的情况，一项技术的确是按照规格设计的，但是就是无法达到客户的期望。”

当然，也有一些技术获得了较高的消费者评分，基于智能手机的数字钥匙就是一个很好的例子。Rizk表示：“许多消费者都希望自己购买的下一辆车能够使用这项技术，因为在当前驾驶的车辆上，手机数字钥匙给他们带来了优秀的使用体验。”

而另一方面，结果显示指纹识别功能是消费者评分最低的技术，因为该技术的故障率过高，每100辆车中，有54辆出现了问题。

然而，车企们依然在引入更多的生物识别功能，例如指纹、面部识别和语音识别等，他们希望以此来实现车辆的个性化解锁、发动机启动和授权支付。Rizk表示：“从用户的角度来看，指纹识别依然不成熟，也不是最好的解决方案。”

J.D. Power称，这项研究还表明，经销商可以通过花更多时间为客户提供帮助，从而改善消费者的使用体验。研究发现，当车主可以直接从经销商那里获得指导，而不是从外部资源或车主手册那里获得指导时，他们对新技术功能的评分更高。

然而Rizk表示，经销商很难对每项功能都进行客户培训，因为现在的新车搭载了太多的技术。她说到：“因此，汽车制造商与经销商合作，在交付过程中帮助经销商了解哪些技术最重要，是一件至关重要的工作。”